超级用户思维的三大秘诀:谁能做好用户代言人,谁就有钱景

企业的使命是创造并留住顾客,谁能做好用户代言人,谁就有钱景。

网红老板娘的故事:只要想着用户,钱就会来找你。

我家方圆1000米就有5家药店,但5个药店的生意情况却完全不相同,“网红药店”许老板娘家的生意超级好,很多用户头疼脑热一定是去她那里买,而其它家颇有点凄惨。

我一直比较爱瞎琢磨,为什么许老板娘家生意这么好?后来经过观察和闲聊,发现她家店在对待用户上,的确和别人家不同。

别的药店对用户的政策一律相同,不灵活,但她的不是。

她会因为用户的年龄、需求赠送相应的东西。老年人买了药送洗手液之类的家用商品,宝妈们来买药送玩具或赠送面膜。

几年前的一个大冬天,我喉咙干,下班后第一次去老板娘家买药,她让驻店的老医生帮我看了,用社保卡买药,还免费赠送一款面膜。这一比,比去社康中心好。至此,老板娘赢得我的信任,头疼脑热只去她家。

别的药店大多数有药,有个药师帮忙开开药,但她家不止。

她家还请了一个老中医,驻店免费看病。她说一般来药店的人大都是些小病,医生看后买了药,我们再送点小礼品,基本上就能解决80%的问题。

她家还搭上广东人常年喝的凉茶、鼻炎治疗服务。有次闲聊的时候,我问她为什么想到在药店增加一个治疗鼻炎的服务。

她说她分析过深圳市有鼻炎的人太多了,气候和地理位置造成的,平均每5个就有一个有鼻炎症状的人。用药一两次并不会有疗效,多来几次,再配上专业的服务,反倒能解决用户的问题。

她被我们戏称为“用户代言人”,只要我们有什么需求,她马上就会感知到。每次见她,我就忍不住打趣:“你们家的生意这么好,给我们说说生意经吧。”

老板娘笑笑说:“没什么生意经,只要想着用户,解决他们的问题,给他们甜头,多设体验点,钱就会来找你。”

老板娘的确是具有“超级用户思维的人”。既然我们知道了这种思维的价值,那我们普通人可以怎么来培养呢?

基于这些年,对像老板娘这类“用户代言人”的观察和研究,我总结出三个有效、实用的秘诀。


超级用户思维的三大秘诀:谁能做好用户代言人,谁就有钱景

一、要解决用户的问题

如果有人问我,去年参观那么多游学公司,哪一个印象特别深刻?

我会毫不犹豫地回答:名创优品。不是因为它的逆势增长,而是因为它奉行的策略,为用户解决问题让我特别难忘。

名创优品的负责人讲了很多鲜为披露的故事,最打动我的是他们一直寻找解决用户“既想要品牌又想便宜”的痛点。

用户本质上都希望能买到性价比较高的货品,这也是名创优品一直在做的。但是,还是会有不少的用户,既希望买到有牌子的货品,又能“去除品牌溢价”。

他们做了很多试验,最后发现除了坚守低价、毛利率策略外,引入品牌IP策略是个不错的选择。于是这几年他们大胆尝试,与粉红豹、罗熊、HELLO KITTY等IP深度合作。


超级用户思维的三大秘诀:谁能做好用户代言人,谁就有钱景

图:名优创品宣讲

负责人举了一个例子,比如一般的口红原先没有牌子,十多元用户也接受。推出KITTY猫口红后,喜欢KITTY猫的粉丝肯定愿意买单,单价比没牌子的高一些,三十元左右,但比外面的那些大牌便宜很多。

于是,IP系列产品不仅单品的复购率高,而且还会连带其它货品的销售。这样做,他们不仅能更好地满足用户,而且通过引入品牌价值,还可以增强市场竞争优势。

从这个故事当中,有没有发现当你解决用户的问题越多,用户就越愿意跟随你。


超级用户思维的三大秘诀:谁能做好用户代言人,谁就有钱景

二、要擅于制造大惊喜、大感知。

先回答我一个问题,去年过完后,你能记得每天发生了什么吗?能记住的估计是,印象最深的美食,印象最深的电影……

我想,平淡、无惊奇感受的日子就像白开水,喝完就喝完了,掀不起心里的涟漪。只有特别有惊喜、愤怒等情绪的日子,才会被善忘的大脑记住。就像偶尔喝到酸甜、美味的果汁,那个感觉你才能铭记在心。


超级用户思维的三大秘诀:谁能做好用户代言人,谁就有钱景

图:超大麻圆

如果要问我,去年印象最深刻的美食是什么,我的回答“一个超大的麻圆”。

我去杭州出差,一个开饭店的朋友请客时吃到的。朋友点了一桌菜,大家都没有特别兴奋,当最后上来这个没有吃过、没有见过的超大麻圆,在场的人就开始嗨起来,叽叽咋咋聊起来了。

我们先不说口感如何,从外形上讲,它就赢了99%的麻圆。产品的独特会让用户产生“愉悦”、“惊喜”、“爽”等感知,就会在大脑中记忆深刻,还会有一系列的行为产生。比如想要拍照和朋友去分享,想要问厨师怎么做的,等等。

我是个发朋友圈非常少的人,那天也发了超大麻圆的照片到朋友圈,成为了目前点赞和互动数最高的一条。

从这个故事当中,有没有发现当你给用户制造“大惊喜大感知”时,用户就很容易被你折服。


超级用户思维的三大秘诀:谁能做好用户代言人,谁就有钱景

三、多在场景中设计体验点


超级用户思维的三大秘诀:谁能做好用户代言人,谁就有钱景

图:一家省级幼儿园的门口

这张图片,是我做一个省级幼儿园用户体验项目时拍的,最早的时候可不是这样子。这家幼儿园用户体验做得一直不错,我在巡园的时候,发现当时幼儿园门口左右和右边分别摆了两个大的卡通形象,都挨着墙放着。

当时我怔住了,总觉得这里可以怎么样设计一下。进幼儿园的第一眼,家长、孩子都能看到这里,回去的时候,他们也要经过。我想当初摆在这里,幼儿园也是为了让小朋友开心,小朋友天然喜欢可爱的卡通造型。

于是,我试着和陪同的领导建议:“要不要把左边的两个小黄人往外面拉拉,后面的空间够有人进去拍照。”当时陪同的领导不是特别理解,但还是照做了。

我接着说:“未来可以把小黄人拍照的区域加入文化墙,后面挂一些你们幼儿园的牌子,让小朋友和家长帮你们传播。”

当天放学的时候,我溜达一圈,发现大门口开始排起队了。陪同的领导有点疑惑,忙跑过去看下出什么状况了。原来幼儿园的孩子们排着队等着和小黄人照相。

从这个故事当中,有没有发现当你设置多一些用户的体验点时,用户就会和你越来越亲近。

不难发现,以上的超级用户思维3点秘诀和网红老板娘“用户代言人”的生意经是相通的。先帮用户解决问题,让他们愿意跟随你;时不时制造一些惊喜和感知,让他们被你折服;还要记着多设置一些用户体验点,让他和你更亲切。

正如管理大师德鲁克说过:“企业的使命是创造并留住顾客。”

愿你运用好这3个秘诀,这样钱景就会源源不断流向你。

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